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報告時の体験を改善

Dec 1 2020

今年、私たちはTwitchをより安全な場所にするために尽力するとともに、当社のポリシーおよびルールの適用をより明確にする方法を模索していました。皆さんからの貴重なフィードバックでは、レポートを送信した際に何が行われるのかについてもっと詳しく知りたいという声が寄せられていました。Twitchのサービス利用規約コミュニティガイドラインにはTwitch上でユーザーに求められる行動が規定されていますが、これらの基準を維持して嫌がらせに対処するためにはユーザーからの報告が欠かせません。4月には報告者へのフィードバックシステムを導入する最初のステップとして、レポートを送ると確認メールが送信されるようになりました。そして本日より、レポートにもとづいて措置が取られた場合は、メールで通知を受け取れるようになります。

この新たな通知はコミュニティメンバーのための報告フローを改善する取り組みの一環であり、この体験は今後も改善を続けていきます。現時点では、レポートを受けて取られた措置がレポートの理由と一致する場合にのみ通知を受け取れます(例:スパムで報告して、報告したアカウントがスパムを理由に停止された場合)。これは報告者に関連のある情報を提供しながらも、ユーザーのプライバシーを侵害したり、大量のレポートやスパムでユーザー報告機能を悪用されることを避けるためです。そのため、善意で行われた報告でもフィードバックを受け取れない場合があります。Twitchのプロダクトチームはこの体験を改善して、通知の利用可能性を拡大する方法の開発を行っていますが、これらのリスクを軽減できる解決方法が見つかった場合にのみ導入を行います。

他にも以下のような理由で通知を受け取れない場合があります。

将来的には、措置が取られなかった場合にも通知を送信するようにしたいと考えています。ただし、犯罪行為への関与が疑われる場合には、法執行機関による調査を妨げないように、通知は送信いたしません。たとえ通知を受け取れなかったとしても、送信されたすべてのレポートはSafetyチームのメンバーに送られて審査が行われていることをご理解ください。昨年は一年間を通して業務の実施方法にもいくつかの改善を行っており、Safety審査チームの規模を拡大して、報告への応答時間の平均値が96%短縮されました。レポートの審査時間は、レポートの深刻度、証拠の有無、レポートキューの規模など、様々な要因によって異なります。私たちは今後も迅速かつ一貫性のあるやり方で報告の審査が行われるように業務規模の拡大を続けていきます。

レポートの提出はコミュニティの安全と信頼を維持する上で重要な部分であり、これらの通知の導入は、コミュニティのために報告プロセスの透明性を高めるための取り組みの新たなステップです。今後も改善を続けて、様々な種類のフィードバックを提供することで、報告者の体験を向上させる新たな機能を順次リリースしていきます。これらの改善が行われる際には、事前にその内容とそれを行う理由をご報告いたします。

報告を行う方法報告を行う際のベストプラクティスについてご不明な点がある場合は、公式のヘルプセンターまたは以下のよくある質問をご覧ください。

今後もTwitchをさらに安全な場所にするためにご協力いただけますようお願いいたします。

よくある質問

これはすべてのレポートに適用されますか?それとも適用されるのは本日以降に提出されたレポートのみですか?

この通知は本日以降に調査されるレポートで上記の条件を満たす場合に利用可能となります。過去に遡って送信されることはありません。

私はレポートを送信して、レポートの対象となったアカウントは凍結されましたが、通知を受け取れていません。これはなぜですか?

通知を受け取れない理由のひとつとして、報告の際にあなたが選択した理由が、モデレーションチームが凍結措置を取った理由と異なっている可能性が考えられます(例:あなたはアカウントを嫌がらせで報告したものの、実際の違反内容はスパムだった場合)状況によっては、ひとつ以上の報告の理由がふさわしいと感じられる場合もあることは認識していますので、将来的にこの差を埋めるように作業を続けていきます。すべてのレポートは人間のモデレーターが審査しているために、異なる理由を選択した場合でも措置が取られる可能性があります。そのため、あなたが通知を受け取れなかった場合でも、あなたのレポートはTwitchをより安全な場所にするために役立てられています。適切な報告方法がよく分からない場合は、報告を行う際のベストプラクティスをご覧ください。

通知を受け取った場合、報告されたアカウントは凍結されたことを意味するのですか?

措置が取られる際には複数の要因が考慮されるため、措置の内容は警告から無期限凍結まで多岐にわたります。

措置が取られていないのに通知を送信するのはなぜですか?

新たな種類の通知を送信するにはさらなるプロダクトの作業が必要となり、Twitchのチームはこれらの実現に近づく方法を積極的に調査しています。本日ご報告させていただいたものは、ユーザー体験を改善するための新たなステップであり、最後のステップではありません。私たちは報告者により多くのフィードバックをできる限り早く提供できるようにしたいと考えています。

レポートを送信しましたが、確認のメールを受け取れませんでした。どうすればいいですか?

通知は、あなたがレポートを送信した際にログインしていたTwitchのアカウントにリンクされたメールアドレスに送信されます。まずは、迷惑メールフォルダを確認して、間違ってスパムとして扱われていないか確認してください。それでも見つからない場合は、Twitchサポートにお問い合わせください。

将来的に、取られた措置の内容の詳細をレポートを送信した人に伝える予定はありますか?

関係者のプライバシーを保護するために、特定の措置の詳細をお伝えする予定はありません。

異議申し立てが行われて凍結措置が撤回された場合は通知を受け取れますか?

異議申し立てによって措置が撤回された場合は、関係者のプライバシーを保護するために通知は受け取れません。

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